山东省中医院践行“三好一满意”活动为民服务纪实

 　“三好一满意”活动是卫生部为提高医疗质量与服务水平，加强行业作风建设而在全国卫生系统开展的一项重大专项活动。 在卫生部发出活动号召和省卫生厅就活动作出部署后，山东省中医院立足实际，坚持公立医院的公益性，精心组织、周密部署、创新思维、频出新招、扎实推进，在有限的时间内，把“三好一满意”活动开展得有声有色，亮点频闪。在当前卫生系统全面落实医改、深入开展“创先争优”活动背景下，山东省中医院以人为本、为民服务的一些举措，或许对行业发展有些许启示。

　　创新服务载体，以人为本做到服务好　　

　　医院是服务性行业，优质的服务是医院行业作风建设的重要组成部分。随着新时期人们医疗服务需求的日益增强，创新服务模式、提升服务品质成为医院树立良好形象、增强自身竞争力的关键因素。

　　早上8点半，省中医西院，候诊大厅已经人头攒动，患者小李来到省中医就诊。按导医指引，小李在挂号区办理了一张就诊卡。服务人员告诉她，这张卡就是一卡通，在整个医院挂号、看病、取药全部使用就诊卡，方便快捷。

　　“相比之前就医经历确实节省了不少时间，还省去了划价这个流程，不用多排一次队，感觉更加方便也更舒心了。”小李告诉记者。患者小李的感受只是省中医优化服务流程、提升服务水平后实际效果的一个缩影。

　　为更好地解决群众看病难的问题，实实在在为患者提供优质的医疗服务，医院自2011年开始，开展了院领导及中层干部参加的“今天我是患者”主题实践活动，换位体验患者在看病中和住院过程中可能遇到的一切问题。换位体验开始以后，医院在改善管理、加强服务能力建设方面收到意想不到的效果，认真查找出了群众看病就医过程中的薄弱环节和不足之处，切实改进了工作方法和工作作风，优化了服务流程，改善了服务质量，提高了服务能力，达到了促进医患关系和谐的目的。

　　同时，为进一步优化就医环境，提升服务水平，给患者提供更为安全、有效、便捷的医疗服务，山东省中医院开展了一系列活动：

　　成立“爱心中医”志愿者服务团。2011年6月3日，医院在东院区举行志愿者服务活动启动仪式暨“爱心中医”大型义诊活动。来自医院各个岗位的志愿者代表共100余人参加了活动。本次活动旨在贯彻落实中央、省委和省卫生厅有关部署，进一步深化医改，践行“三好一满意”活动要求，完善医院志愿服务体系。“爱心中医”志愿者服务团成立以来，已先后开展了“走进老年公寓”、“走进校园”和“走进社区”、“进农村”、“进厂矿”等系列活动，取得了极大的社会影响，赢得社会群众的一致好评。今后，他们将把志愿服务活动作为一项重要的战略任务，深入持久的开展下去，努力形成人人参与志愿服务的良好局面。

　　“白衣天使”在行动。在“5·12”国际护士节，护理部组织开展了南丁格尔志愿服务队“进农村、进社区、进学校、进家庭”系列活动。活动开展期间，共为1000余人进行了义诊和健康咨询，发放各类宣传材料3000余份，捐赠图书200余册，文具300余件，保健箱30个。多次组织开展了“中医护理技能竞赛”，使每个护士都能熟练掌握传统的耳穴压豆、拔火罐、刮痧等技能。在每个病房开展“天使榜”评选活动，每月由患者选出一位服务好、技术好的爱心天使。继续深入开展优质护理服务示范工程创建活动，截至日前，已经评选出院级优质护理示范病房24个，占总病房的70%以上。率先成立了“我帮你”服务中心，为住院患者提供出入院办理、复诊提示、电话随访、健康宣教、车辆预订、爱心专线等入出院延伸服务。

　　完善功能，积极推进预约诊疗服务。经过一年多的建设，预约挂号服务可以通过网上预约、电话预约、短信预约、来院预约等多种途径实现，预约范围涉及全院所有专家门诊。为保障预约诊疗工作的高效进行，医院出台了《门诊专家停诊提前通知》制度，规范专家出诊行为，保障了预约患者的权益和快捷就医。

　　创新思维出新招。医院东院区自2009年运行以来，因和老院区相隔有一段距离，东院区面积又大，给患者就医造成了一些不便。经过各部门集思广益，医院共投资40余万元，开通两个院区“区间车”和东院区“爱心巴士”便民车，免费为患者服务。据粗略统计，试运行近两年来，已运载乘客10余万人次，大大方便了患者和职工院区内的就诊及诊疗活动，深受好评。

　　医院东院区的门诊楼是以前的旧楼改建而成，因年代久远，无法加装电梯，这就为那些行动不便或乘坐轮椅的患者去二楼就诊带来了极大的困难。经过多次召集各部门开会研究，医院在门诊一楼专门开设了一间“爱心诊室”，凡是有行动不便的患者来就医，导医护士会马上联系相关科室的专家到一楼来为其诊治。自“爱心诊室”开诊以来，每天都能接受10余名患者前来就诊。

　　为深化落实“创先争优”和“三好一满意”活动，强化一切“以病人为中心”的服务理念，切实方便广大患者，医院率先推出了手机wap网站，成为省内首个推出手机wap网站的医院。　　

　　强化内涵建设，多措并举确保质量好　　

　　医疗质量和安全是医院的生命和永恒的主题，保证医疗质量就是对患者最大的诚信。只有质量的不断提高，才能为百姓提供放心满意的医疗服务。

　　作为医疗服务的核心和灵魂，“三好一满意”活动中提出的“质量好”是对医院管理年和医疗质量万里行等活动的延续和提升。山东省中医院根据卫生部和省卫生厅要求，严格把好医疗质量和安全关，规范诊疗行为，加强内涵建设，努力做到质量好。

　　他们以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。自2011年4月份开始，在全院开展了以“抵御耐药性：今天不采取行动，明天就无药可用”的专题讲座。并于5月份制订印发了《山东中医药大学附属医院抗菌药物临床应用整治工作实施方案》，在医院药事管理与药物治疗学委员会的领导下，成立了抗菌药物管理工作组，负责落实抗菌药物的管理和督导工作。此外，还积极开展临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。

　　为积极探索中医药防治高血压的农村模式，进一步全面做好高血压社区防治工作，医院以国家中医临床研究基地为平台，带动医院各项工作全面发展，与山东中医药大学全科医学共同组成的“中医药防治高血压示范社区”项目基线调查团队，在首席专家的精心指导下，在前期基线调查的基础上，组织相关人员反复论证和推敲，最终形成了“陵县社区高血压预干预技术方案”。

　　启动了中医临床路径管理试点工作，医院有9个科室、16个病种参加此次中医临床路径管理试点。为加强医疗质量管理，他们着重加强医疗质量管理培训，建立医疗质量管理督导员工作制度。制订相应督导员职责，并对督导员进行医疗质量管理培训，督导员工作期限及考核结果将与职称聘任挂钩。

　　积极开展双降、双控、双规范“三双”活动，严格按照省卫生厅颁布的《山东省控制医药费用“三双”行动实施方案》制订了详细的惩罚措施，并多次在周会及科主任会强调活动的重要性，使“三双”活动深入每个医师心中，旨在降低药品比例，降低人均门诊和住院费用。经过努力，与去年同期相比，每门诊人次费用下降了10.72%，每病人住院天数下降了2.2%，最大限度遏制医药费用过快增长，缩短了住院天数，使老百姓得到了更多的实惠。

　　方便患者就医，实现异地医保与新农合即时结报。2011年异地医保联网结算正式启用，省中医作为5所省级定点医院之一，先后与滨州、淄博、泰安、德州、济宁等5个地区建立了联网即时结报。同时，积极与各地新农合经办机构协调，建立信息沟通制度，简化患者就诊流程以及转诊和报销补偿办法。先后与临沂、济宁、潍坊、菏泽等71个市县区签订了新农合即时结报服务协议书。为新农合患者开辟了绿色通道。进一步扩大对口支援和“卫生强基”工程的范围，与章丘市中医院等5家市县中医院建立了“卫生强基”工程协议，并与德州市中医院结成帮扶对象。

　　为进一步提升医院的综合服务能力，更好地服务于患者、服务于社会，在市卫生局和急救中心领导的关心和帮助下，经过1年多的筹备建设，医院120急救分中心已发展成为科室制度齐全、人员素质过硬、技术力量精湛、设施设备精良的全省一流的急救分中心。目前急救中心建筑面积90余平方米，配有标准救护车2辆，车上急救设备一应俱全。并于去年12月13日隆重举行120急救分中心挂牌仪式。这标志着该省中医急诊工作有了重大的飞跃，也是用实际行动践行“三好一满意”活动服务承诺的又一重大举措。

　　倡医德树新风，创先争优实现医德好　　

　　不论时代如何变迁，医学如何进步，救死扶伤、实行人道主义始终是医务人员终身奉行的最高准则，也是我们要时刻铭记于心的行为标杆!

　　医院始终将加强医德医风建设作为医院重点工作来抓，并将中心工作和“三好一满意”、“创先争优”等结合起来，扎实推进各项工作顺利进行。

　　为充分发挥共产党员在“三好一满意”活动中的先锋模范作用，在庆祝建党九十周年之际，他们结合纪念建党系列活动，把“创先争优”和“三好一满意”紧密结合起来，通过“重温入党誓词”和“佩戴党徽上岗”等活动，激励每一位党员规范自己的言行，立足岗位奉献，增强责任感和使命感，自觉地接受人民群众监督，更好地为人民服务，切实发挥“一名党员一面旗帜”的作用，把“创先争优”和“三好一满意”活动引向深入。

　　为切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度，他们建立健全对医务人员有效的激励和约束机制，把提高医务人员职业道德素质贯穿于医院业务管理全过程。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，适时组织督导检查并召开落实医德考评制度现场交流会。

　　在省（部）属医疗卫生单位2010年度人才工作目标责任制考核工作中，省中医在全省19家省（部）属医疗卫生单位中取得总分第四，考核等次优秀的优异成绩。在首届十大医师活动评选中，医院尹常健、宋爱莉两名医师榜上有名，曹晓岚教授被评为“山东省杰出医师”荣誉称号。经山东省委组织部评审确定，医院中医肺病学专业成为医院第二个泰山学者建设岗位，张伟教授被聘为中医肺病学“泰山学者”岗位特聘教授。在历下区人大代表换届选举中，殷镜海主任当选为历下区第十七届人大代表。

　　一直以来，省中医非常重视中医药文化建设，并取得了丰硕成果。他们按照上级主管部门的要求，结合医院实际组织制订了山东省中医院中医药文化建设方案。制订了医院宗旨、院训、院徽，通过向社会征集的方式确定了院歌。在医院网站和院报开设了专门的“中医药文化建设专栏”，把职工的手机铃声设置成院歌。医院从整体的环境形象、内部装饰、科室标识等方面全部采用中国传统的中式风格。建立了以各种中药种植观赏为主的百草园，在两院区分别放置了第一任院长刘惠民和李时珍等古代医药圣贤的塑像。通过这些不同的形式和载体，使中医药文化建设内容深入每个职工心中。2011年底，医院被国家中医药管理局授予“全国中医药文化建设先进单位”荣誉称号。

　　医院成功举办了省直卫生系统离退休干部书画展。为丰富职工文化生活，他们启用了新的职工活动中心。通过举办职工书画摄影展和兵乓球比赛、“唱响红色旋律，永远跟党走”红歌会、开设瑜伽健身培训班，使广大职工既陶冶了情操，又锻炼了身体，从而以更加饱满的热情和平和的心境，从容地面对生活和工作，给患者提供更优质的服务。2011年年底，在中国教科文卫体工会第三届一次全委会议上，医院被授予“模范职工之家”称号并受到表彰。

　　自“三好一满意”活动开展以来，山东省中医院自身建设得到明显加强，良好的医德医风蔚然成风，人民群众和患者的满意度不断提升，医患纠纷和各类投诉呈明显下降趋势。2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，也是全面落实医改任务的关键年。我们相信，深得和谐精神与科学发展观的山东省中医院，必将以“十二五”开局之年的良好发展势头为契机，不断提升服务水平，持续提高医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

　　【手记】

　　服务好不好，群众有没有得到实惠，医院措施有没有产生实际的社会效益，这是“三好一满意”活动评议的重点。医院采访过程中，笔者深深感受到了山东省中医院那种始终把人民群众满意放在首位、真诚为民服务的大医情怀。他们紧紧以“三好一满意”为抓手，紧密结合“创先争优”活动，全面落实“以人为本”理念，认真开展自查自纠，查找不足，扬长避短。他们从点滴小事做起，积极创新服务载体，拓宽服务思路，处处实行人性化服务，不断强化质量规范安全意识，着力加强医德医风建设，努力形成全体职工齐参与的良好氛围，最大限度地满足了广大人民群众的就医需求，开创了工作新局面，真正实现了“服务好，质量好，医德好，群众满意”。

　　【相关链接】

　　“三好一满意”活动亮点纷呈

　　2011年5月26日，山东省中医院“三好一满意”领导小组成立。

　　5月27日，医院召开“三好一满意”活动动员大会，贯彻落实卫生部和省卫生厅

　　“三好一满意”活动会议精神，迅速组织全院职工投入到活动中来。

　　5月上旬，“南丁格尔”志愿服务队开展“进农村、进社区、进学校、进家庭”系列活动。

　　6月3日，志愿者服务活动启动，同时开展“爱心中医”大型义诊。

　　7月2日，全面正式启用新的医生工作站。

　　8月3日，开展免费骨质疏松筛查活动。

　　8月11日，医院“区间车”和“爱心巴士”正式运行。

　　9月24日，参加全省“三好一满意“活动成果大型展示暨义诊活动。

　　11月3日，医院肺病学“泰山学者”岗位建设启动。

　　12月13日，医院120急救分中心正式挂牌运行。

　　自2月份开始，院领导及职能部门负责人开展“今天我是患者“体验活动。

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　　【医院荣誉】

　　全国卫生系统先进集体

　　全国示范中医医院

　　首批全国百姓放心医院

　　全国中医药文化建设先进单位

　　全国科教文卫体模范职工之家

　　山东省人才工作先进集体

　　全省干部保健工作先进集体

　　全国诚信示范医院

　　全省医德医风示范医院

　　全省卫生系统文明单位

　　全省首届中医适宜技术推广应用先进集体

　　全省文化科技卫生三下乡先进集体

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