景德镇 “三级三联”和谐医患关系

　　完善管理是根本

　　景德镇中医医院结合“中医医院管理年”、“医院质量万里行”和“三好一满意”活动，加强内部机制建设，强化内部安全管理，实行医院医疗质量督查、医疗安全事件点评、院长代表接待日、患者出院随访等多项制度。制订和完善了《医患纠纷突发事件应急处置预案》等条例。对内强化医院的内涵建设，对外树立医务人员的良好形象，积极争取患者信赖和社会认可。

　　加强医德医风建设

　　在全院大力开展“医德医风标兵”评选活动，制定印发《景德镇市中医医院医德考评制度》和《考评细则》，定期考核医务人员医德医风，对考评结果靠后的医务人员进行戒勉谈话，将考核结果与绩效工资挂钩，不断规范医院的管理和医务人员行为。组织医务人员学习文明用语，开展医德医风演讲比赛和“我是一名患者”的大讨论，要求医务人员遵纪守法，养成良好的行为规范和加强道德修养。

　　严格落实责任制

　　医院不断加强医护人员的医疗安全教育，完善医疗安全制度，畅通患者投诉渠道，健全监督机制。严格实行首问首诊负责制，把好急诊和疑难病的诊疗关。建立健全病人回访制度，采取电话回访和发放征求意见表等形式，广泛征求患者及其亲属的意见和建议，督促医护人员改进服务态度，提高服务质量。严格落实医疗机构及医务人员重大医疗过失行为的责任追究规定。

　　强化医疗风险预警

　　医院逐步构建了“三级三联”预防和处理医患纠纷工作体系。“三级”即医务人员与患者或家属面对面调解为初级，科室与患者或家属调解为二级，院医调办与患者或家属调解为三级；“三联”即联防（联合预防）、联调（联合调查）、联动（联合行动）。组织医务人员学习有关法律、法规，提高医院管理者和医务人员的法制意识，聘请有医学知识的律师担任了法律顾问。建立医疗风险的识别和评价机制，做好医疗纠纷防范与处理，突发事件的应急处理等预案，建立异常医疗情况报告，危重患者访视制度，及时预防和处理医疗风险。加强医患沟通，设立医疗纠纷调处办公室，加强医患沟通告知以及沟通技巧的培训。加大医院警务室、医患纠纷调处室、视频监控室“三室”建设。成立医院治安联防联动领导小组，组建医院应急维稳队伍，协助和配合当地公安民警维护现场秩序，控制事态升级。积极参加医疗责任保险，医院投入近10万元为一线医务人员购买医疗责任保险，转移执业风险，减轻赔偿压力，使医院从医疗纠纷中解脱出来。