张铁鹰：一针不见血退５元的双重效应

　　据报载：石家庄市第一医院自一年多前，公开作出“静脉输液穿刺一次成功，做不到者当场退还患者输液费5元”的承诺后，医患矛盾大为缓解。

　　除了承诺“一针不见血退5元”外，这家医院还承诺，护士实行走动式服务，白班不出现叫液现象（液体走空），做不到者当场退还患者当天护理费。据该院统计，承诺实行一年多来，由输液和叫液引发的医患纠纷或矛盾减少了80%，“一针见血”穿刺成功率由原来的95%提升至98.6%。

　　“一针见血”穿刺成功率提高了，患者对医院服务的抱怨自然减少了，对医院服务的满意度相应提高了，这样，医患矛盾也就得到缓解了。由此不难看出“一针不见血退5元”承诺的双重效应。

　　一是激励效应。在临床护理工作中，一次穿刺不成功，一般来说，不是护士基本功不行，就是护士的工作态度不认真。有了“一针不见血退5元”的承诺，让护士们感受到了压力，退5元钱事小，可自己的技术不过硬，在患者面前“丢面子”事大。所以，“一针不见血退5元”激励护士们自觉练习基本功，自觉提高服务技能。

　　二是广告效应。“一针不见血退5元”犹如一则鲜活的广告，无疑吸引更多的患者慕名前来就诊，而“一针见血”的临床功夫，更在患者的口口相传中，逐渐树立了医院的良好形象。特别是一些家长，在孩子生病时，他们都希望给孩子输液时“不用扎第二针”，他们会把有“一针见血”功夫的医院作为首选。

　　当然，要让“一针不见血退5元”承诺的效应发挥得更好，医院还要做好两项工作。一是为护士减压。护士的工作本来就很辛苦，有了“一针不见血退5元”的承诺，她们的精神压力更大。浙江理工大学2006年作过一个调查，在所调查的杭州地区的1320名护士中，有职业倦怠的护士占62.80%,其中轻、中、重度职业倦怠率分别为20.71%、33.30%和8.79%。所以，医院要关心护士们的生活，减轻她们的精神压力，对于一时不能“一针见血”者，不要歧视，不要一味地处罚，给她们的提高留下宽松的空间。二是为护士们创造练习基本功的条件。“一针见血”的功夫不是天生的，是靠长期训练掌握的，医院要创造条件，让护士们加强实际操作，特别是一些新护士，要让她们有训练的地方，有训练的设施。

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