饶芳：构建和谐医患关系，促进医院良好发展

　　医疗改革不断深化的今天，行风建设在医院工作中的地位不断提高，而作为行风建设重中之重的医患关系建设，它是事关医院生存、发展的关键，即和谐的医患关系与医院的良好发展有着紧密的联系。没有良好的医患关系和高素质的医疗技术队伍作为基础，即使医院有过硬的技术和硬件设施，也不可能在今后的竞争中站稳脚跟。因此，构建和谐医患关系是医院深化改革的必然要求，更是医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地的重要保证。笔者就这个问题进行简单的阐述：

　　1  目前医院医患关系建设中存在的问题

　　据中国消费者协会统计，对医疗和药品的投诉每年的增幅为29％以上。可见，医患关系越来越紧张，医疗纠纷增多，患者和社会对医疗卫生系统的不信任感增强。

　　医生和患者关系中的一方的行为直接影响着另一方的态度。和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。而今，医患关系却遭遇危机：医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任。这样，失去建立和谐关系之基础，使得疾病这一共同顽敌更加肆虐。为何本应站在同一战线的医生和患者，如今却变得开始对立，究竟出现了什么问题?

　　在市场经济条件下，医院建设中还存在一些不容回避、不可忽视的问题。这些问题虽然只发生在少数部门、少数人身上，却损害了广大人民群众的切身利益，损害了卫生行业的良好形象，阻碍了卫生改革与发展。具体表现为：(1)部分单位乱收费，巧立名目，分解项目，提高收费标准；(2)部分医务人员收受药品和器械回扣、红包，接受吃请，开单提成，检查不合理，开药不合理；(3)医德医风教育力度不大，少数医务人员服务态度冷漠，责任心不够，医患沟通不到位，医患关系不断恶化；(4)专业知识不扎实，发生误诊、误治及手术失败等问题，造成患者承担不必要的检查及治疗费用，增加了患者的痛苦，甚至造成患者死亡，产生医疗事故，引发医患纠纷；(5)少数单位发现医德医风问题不及时解决，对违规、违纪问题的查处失之于宽，失之于软，有的甚至把责任推向患者，在社会上造成不良影响；(6)患者故意闹事，对救治失败事项。把风险全部归于医院，无理要求赔偿。

　　这些现象严重破坏了医院形象，影响和阻碍了医院的健康发展。

　　2医患关系出现问题的主要原因

　　一位伦理学专家这样解释：“现在的医疗活动太科学化而忽视人格，太技术化而缺乏人情，太市场化而失去人道。”因为。医患关系是一对特殊的社会关系，从人格上看是平等关系，从法律上看是公民之间权利与义务的关系，从市场经济角度看则属于生产与消费的关系，偏于一方就会关系失衡。正是这样一种特殊的关系解释了以上的问题。

　　2．1  医疗保障体系及其相关的法律不完善由于我国现行的医疗保障体系及其相关的法律、法规还没有完全及时地跟上市场经济的步伐，各级政府投入微乎其微，远不能满足市场经济条件下的医院发展需要，导致了在工作第一线的大夫成了“替罪羊”。在社会监督制度不尽完善、卫生法规尚不健全、医德理念未成主导的情况下，由于经济利益的推动，一些医院和医生就不顾职业道德要求，忽视了患者的利益，给患者开大处方，施行高价的医疗等情况就成必然。

　　2．2患者对医疗工作风险性了解不足客观而言，患者及家属对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。同时，医疗事业是一项高风险的事业，医学发展水平现在还达不到治愈任何疾病的程度。水平再高的医生也难以包治百病。人才和设备再优的医院也不是保险箱，所以大夫也常常感到“秀才遇见兵，有理说不清”的情况，从而容易使矛盾激化。

　　2．3  医患关系主要问题在医生

　　2．3．1热情不够一些医生对自己的职业环境不满意，认为自身收入低，导致心理失衡，对待病人缺乏关爱之心，不能投入满腔的热情和精力，工作倦怠，情感冷漠，从而失去了对病人的关心和爱护，稍有不慎就会发生冲突。再有就是医院在服务设施、服务过程上没能做到以患者为中心，存在瑕疵，为产生医患纠纷留下了隐患。

　　2．3．2沟通不足超过半数的医院职工及患者认为，医患纠纷的最主要起因是沟通不足导致纠纷。一些医务人员在繁重的工作下无暇回答患者提出的疑问和作出必要的说明，或者缺乏沟通意识或技巧，这也是造成医患关系紧张，引发纠纷的一个因素。

　　2．3．3  医方唯利是图从医院来讲，受市场经济条件下社会大环境以及不合理的补偿机制的影响，医院的价值取向发生偏差，医院的工作重心偏向经济创收上，一定程度上影响了医疗质量。一些医务人员出现了索要“红包”，开大处方谋取“药品回扣”等丑恶现象，极大地损害了大多数医务人员和医院的公众形象，导致患方对医务人员的不信任。还有些医疗机构唯利是图，漠视生命，竟然见死不救、抛弃病人，这些做法和行径的社会影响恶劣。必然会引起广大群众的强烈不满，对医患关系产生极为不利的影响，引发医患纠纷。

　　2．3．4专业知识不成熟  一些医务人员业务水平不高或责任心不强，工作失职，麻痹大意，发生误诊、误治及手术失败等问题，增加了患者的痛苦，甚至造成患者死亡，产生医疗事故，引发医患纠纷。

　　2．3．5道德水平不高  少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，只是机械性地照章办事，以居高临下的态度对待病人。更有甚者，一些医务人员不仅对病人“生冷硬顶”，甚至对病人呼来喝去，不尊重病人的人格。

　　从以上的医患关系问题出现的原因得知，医患关系的现状不是一天造成的，同样，要解决这个问题，让医患关系重回健康和谐的大道也不是一蹴而就的。

　　3解决医患关系问题的主要对策

　　从目前我国的医疗现状和病患人群来看，医患关系的改善应该从全局来考虑，从局部来突破。

　　3．1树立以人为本的服务理念，提升医院形象随着社会的进步及人们生活水平提高，患者需要省时、便捷、医术高、服务态度好的医疗服务。如何尽量满足患者的需求?因此，必须树立以人为本的服务理念，以病人为中心，提高服务质量，成为关乎医院生存与发展的核心问题。各级医院必须用高水平的医疗服务赢得患者和全社会的认可。广大医务人员肩负着维护人民群众身体健康和生命安全的重任，应该牢固树立“以人为本”的服务理念，不断改善医疗服务质量，自觉维护医务人员的形象。主要做到如下几点：

　　3．1．1加强沟通把“以患者为中心”真正落实到每一个医疗服务环节中。作为医生，和患者应该加强沟通、相互理解，在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人作朋友。医患双方要通过交流沟通达到互相信任，只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作。

　　3．1．2尊重知情权时刻尊重患者、关爱患者，充分尊重患者的知情权和选择权。患病就诊，知道病情是起码的要求。医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。3．1．3加强专业技术医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索，不断总结，不断提高。

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